心理学驱动产品设计之用户体验设计之道

徐锋  畅销书籍《软件需求最佳实践》作者

资深咨询顾问、软件需求专家、畅销书籍《软件需求最佳实践》作者，具有丰富的软件开发、信息系统规划与管理、市场策划与支持、企业管理等领域的从业经验，主要研究领域为需求工程、软件估算，致力于推动软件工程方法论的落地应用，曾在《程序员》上发表过《实战OO》、《大话Design》等深受读者欢迎的专栏文章，著有多本书籍，翻译、审校了大量技术书籍，近年多已为近百家企业提供了卓有成效的培训与咨询服务。

体验之道

⽤户体验是决定产品平庸与卓越的关键要素，⽤户与各种优秀产品相伴多年之后，审美⾃觉也在不断提升，要求也越来越⾼。体验的提升，仅靠UE/UI团队是不⾜的，它贯穿于整

个产品设计过程中；仅靠设计规范、最佳实践是不够的，它还需要深⼊于⽤户的认知逻辑。

如何才能够真正提升⽤户的体验呢？终极答案在于认知⼼理学，只能深⼊理解、有效应⽤这些底层原理与逻辑，才能够真正悟见体验之道。

但国内⼼理学知识普及⾯不⼴，从产品经理到UE、从UE到UI，⼤部分从业者只是有些零星的理解与体验，⽽各类书籍又晦涩难懂；《体验之道》系列Workshop期待着和你⼀起

通过具体的实例，理解抽象的⼼理学原理，并将其应⽤于实战之中。

本系列的Workshop将包括：

• 第⼀季《⼀见如故》：体验优秀的产品，⽤户即使第⼀次使⽤，也会有莫名的熟悉感，易于理解、易于上⼿；要做到这点，必须在设计时充分应⽤“⾏动模型”原理。
• 第⼆季《繁中见简》：⽤户在挑选产品时，总偏爱功能复杂的，但在使⽤时，却又希望它⼗分简单；体验优秀的产品能够有效控制复杂度，让⽤户繁中见简。
• 第三季《风情万种》：体验优秀的产品是有温度的，⽤户会在微妙之处感受到产品的灵性；但和⽤户对脾⽓，不表错情，也是颇见功⼒的地⽅。
• 更多精彩，会持续推出……

目标人群

• 产品经理、产品助理、产品⼯程师
• 业务分析师（BA）、系统分析师（SA）、需求分析师
• 有⼀定经验的UI⼈员，以及UE新⼈

第⼀季：一见如故

产品要让⽤户第⼀次使⽤时，就有熟悉感，易于理解、易于上⼿，产⽣⼀见如故的感觉，就应该遵循⽤户的“⾏动模型”来设计产品。

• ⽤户在使⽤产品时，会经历七步：明确⽬标（想⼲什么）、明确意图（如何实现）、确定⾏动内容（怎么做）、执⾏动作（按照做）、感知状态（动作对吗）、解释状态（⾏动内容对吗）、评估结果（达成⽬标了吗）
• ⽤户从“意图”到“⾏动内容”，是以⾃⼰经验系统中的概念模型为指导的，产品应该尽量遵循该模型来设计。
• 从“⾏动内容”到“执⾏动作”，产品应该利⽤⽤户经验系统中的预设功能来提供有效线索；在这个过程中，还应该尽可能利⽤⼀些限制因素来减少甚⾄避免⽤户出错。
• 产品应该针对⽤户针对“动作对吗？”、“⾏动内容对吗？”、“达成⽬标了吗？”三项评估，提供可视化、匹配性、易理解的三级反馈。

时间安排

时间：1天，6⼩时

预期收益

《体验之道：⼼理学驱动的产品设计》第⼀季，聚焦于如何提升产品的整体易⽤性，让⽤户对产品产⽣⼀见如故的感觉，能够轻松上⼿、⾃如地驾驭产品。⼀天的Workshop，将通过⼤量的案例学习，使学员能够：

1. ⽤案例解释⽤户与产品交互的思维过程——七步⾏动模型，陈述执⾏鸿沟、评估鸿沟两类经典的体验障碍产⽣的主要原因。

2. ⽤案例解释什么是⽤户的概念模型（即⼼智模型），以及如何利⽤它提升⽤户体验。

3. ⽤案例解释如何通过预设功能等可视化线索，帮助⽤户避免出现执⾏鸿沟。

4. ⽤案例解释如何通过限制因素等辅助⼿段，避免⽤户出现错操作。

5. ⽤案例解释如何对⽤户的⾏动、结果、效果提供可视化的反馈，以及如何做到匹配、可理解，从⽽避免⽤户出现评估鸿沟。

6. 能够综合应⽤以上原理，对产品体验进⾏评估，并提出相应的修改意见。

主要特⾊色

• 科学的学习过程：本系列Workshop采⽤了混合式学习体系，课前学员可以通过线上的视频微课，⾃主学习准备知识；课中学员通过⼀系列由浅⼊深、由点到⾯的⼩练习，完成知识到⾏为的迁移，⾼效掌握相关能⼒；课后学员还可以通过各场Workshop产⽣的案例资料，持续学习，实现能⼒的内化。
• 精炼⽣动的知识微课：我们将通过⼿绘风格的短视频，将准备知识⽣动的呈现出来，学员可以利⽤碎⽚化时间预先学习。充满乐趣的实战训练：在⼀天的Workshop⾥，我们将通过卡⽚游戏让学员回顾概念，检查准备知识的掌握；通过案例呈现让学员深⼊理解模型和⽅法；通过真实产品，让学员在实际任务中尝试应⽤；通过收获总结，强化知⾏合⼀；并且全程配备两名或两名以上拥有丰富实战经验、有深厚⼼理学功底的教练，及时指导。
• 独创的学习后追踪：针对每期Workshop，我们将把案例讨论的过程、结果进⾏加⼯处理，⽣成案例资料；参加过Workshop的学员将可以免费观看后续所有Workshop的沉淀。
• 化道于术，⾼效学习：我们将把复杂的原理拆碎，⽤具体的案例、实战任务，让学员能够轻松学习。⾏动起来吧！让我们⼀起顿悟体验之道。

内容议程

1.课程导入 ［1Hour］

1.1 课程导入：回放《心理学驱动的产品设计》视频 1.2 概念回顾：七步行动模型 ✓ 回顾七步⾏动模型 • 确定⽬标：我们期望发⽣的事情 （Want）； • 明确意图：预期需要选择的⾏动（What）； • 动作内容：具体的⾏动内容和顺序（How）； • 动作执⾏：每步⾏动的执⾏（Do）； • 感知外部世界状态：每步⾏动的执⾏反馈 （Do）； • 解释外部世界状态：⾏动内容和顺序的结果反馈（What & How）； • 评估结果: ⽬标和⾏动结果的评估，⾏动效果反馈 （Want） （通过日常案例演示，让学员进⼀步对⾏动模型的理解） ✓ 七步⾏动模型还原竞赛 • 每位学员将打乱的模型卡牌进⾏顺序还原⾏动模型。 • 每位学员将打乱的动作卡牌按⾏动模型顺序⼀⼀对应。

2.深入理解 ［2Hour］

2.1 核心知识：六大体验要素 ✓⼼理学模型11：执⾏鸿沟 • 概念模型：减少学习成本 • 预设功能：给出操作线索 • 限制因素：防⽌⽤户出错 （通过产品案例分析，让学员能够理解并识别执⾏鸿沟的三⼤障碍） ✓ ⼼理学模型111：评估鸿沟 • 动作反馈：需要反馈可视化、匹配、易理解，便于感知外部世界状态。 • 结果反馈：需要反馈可视化、匹配、易理解，便于解释外部世界状态。 • 效果反馈：需要反馈可视化、匹配、易理解，便于评估结果和⽬标的差距。 （通过产品案例讲解，让学员能够理解并识别评估鸿沟的三⼤障碍） 2.2 案例分析 ✓ 案例卡牌识别 • 对卡牌的案例进⾏分析，识别使⽤了哪些体验要素 □ 概念模型 □ 预设功能 □ 限制因素 □ 动作反馈 □ 结果反馈 □ 效果反馈 a)互联⽹APP（部分案例） • 判断体验要素做得好不好。 • 对做得不好的给出优化⽅案 ✓ ⼩组PK • 每⼩组按顺序，各分析⼀张案例 • 分析到位，直接得分 • 分析不到位，其他⼩组挑战，挑战成功的⼩组得分 • 多次循环，直到所有案例卡牌都分析完毕 （通过⼀组案例，深⼊理解六⼤体验要素） 2.3 学员总结 （各小组用自⼰的语⾔，来对六⼤体验要素进⾏回顾，确保⼤家充分理解）

3.尝试应用 ［3Hour］

3.1 产品体验评估 ✓ 明确⽤户⾓⾊：体验因⼈⽽异，要有的放⽮。 ✓ 梳理⾏动步骤：根据使⽤场景，按照⾏动模型梳理⾏动步骤。 ✓执⾏鸿沟检查： • 概念模型是否清晰匹配 • 预设功能是否明显有效 • 限制因素是否有针对性 ✓评估鸿沟检查： • 是否针对执⾏评估作了反馈 • 是否针对结果评估作了反馈 • 是否针对效果评估作了反馈 （让学员能够理解利用七步⾏动模型、六⼤体验要素进⾏体验评估的过程，总结出体验评估结果 以及优化⽅案，学会如何应用这些原理） 3.2 真实产品演练 ✓⼩组根据应⽤卡牌的指引，完成真实产品的体验评估。 ✓⼩组依次陈述评估结果及优化⽅案 ✓ 讲师评选优胜组 ✓ 讲师评选“⾦点⼦” （让学员能够根据应用卡的指引，尝试应用七步⾏动模型、六⼤体验要素完成真实产品的体验评估） 3.3 总结收获  ✓学员⽤总结卡牌来评估⾃⼰掌握情况，真正学懂会⽤。 ✓教练答疑，帮助学员解决在应⽤过程中的实际疑问。 ✓带⾛全套卡牌，在后续的⼯作中能够温故知新。 （让学员能够听懂会用，真正做到学以致用）