场景驱动的客户体验设计

讲师简介

夏叶华 零演智能科技创始人 ，《智能汽车宝典》作者

• “ Eva 产品战略”知识星球，公众号，视频号主理人
• 前海尔智家战略负责人 ，海尔集团产品技术委员会主理人 前长城诺博软件事业部 CTO 兼产品负责人
• 前腾讯体验创新负责人、百度 ADU 策略产品负责人
• 前诺基亚全球化产品线负责人，产品创新专家
• 西北工业大学 ，通信工程专业，获工学学士学位

夏叶华 （Eva Xia） 老师，作为国内 AI 技术产品化与商业化领域的先驱者，在职业生涯中积累了极为丰富的经验。其履历横跨头部互联网企业与传统企业， 深度参与了数字产品从战略规划到落地执行的全流程环节， 先后担任过系统软件研发工程师、 AI 产品专家、产品架构师、产品负责人、首席技术官、战略负责人、产品技术委员会 负责人等重要职位。夏老师是行业内稀缺的复合型人才，既精通技术工程思维，又深谙产品思维，对软件产品与硬件产品均有深入理解，同时在产品方法论的构建与落地应用实战方面造诣颇深， 是备受行业认可的咨询导师。

大学毕业后，夏老师入职诺基亚北京研发中心， 投身于诺基亚高端产品线塞班平 台的软件研发工作。随后，转型成为手机产品经理，接受了全球 500 强企业系统性、 专业化的产品能力培养计划，积累了丰富的软硬结合型产品的全球化运作实战经验。

步入移动时代， 夏老师先后加入百度、腾讯等头部互联网企业，作为国内 AI 技术产品 化与商业化的早期推动者，深度参与多项创新技术从 0 到 1 的产品化与商业化进程。

进入智能时代， 夏老师积极投身智能汽车、智能家居领域， 主导端到端完整解决方案 的设计与落地实践，并紧跟技术创新浪潮，率先将 AIGC 应用于智慧家庭领域，取得 了显著的产品成效。

在百度工作期间，夏老师作为百度 Apollo、阿波龙等核心项目的 AI 产品策略关键贡献者，成功推动 L4 级自动驾驶技术从实验室走向商业化应用。加入腾讯后，深受 “以用户体验为中心” 的产品设计理念熏陶， 并结合智能汽车行业特性， 实现了从产 品方法论到实际应用的高效转化。任职长城诺博 CTO 时， 夏老师主导完成了从 0 到 1的产品型组织体系搭建， 涵盖人才团队组建、机制流程设计等方面；借助长城多品牌 战略与技术创新驱动力， 助力长城欧拉、坦克等车型实现产品力创新与品牌力提升。

在海尔任职期间，夏老师把握 AI 技术范式变革契机，将 AIGC 引入海尔智能家居、智 慧工业、智慧城市等核心业务线， 通过业务、产品与技术“三位一体”的创新策略协同，实现了方法论从单点突破到结构化体系的全面升级。

凭借在数字技术驱动下产品战略规划、产品体验创新、商业模式创新以及产品型组织机制建设等领域的深厚实战经验，夏老师于 2024 年精心沉淀近 20 年的产品经 验，撰写出版产品战略书籍《智能汽车宝典》， 目前该书已在京东、淘宝、抖音商城等平台上架销售。书中提出一套适配 AI时代的产品结构性定位体系，即聚焦资源， 将 产品力、品牌力、服务力三力合一； 以及规划六步法，包括产品概念构思、产品架构搭建、客户场景定义、能力图谱绘制、全功能列表梳理、产品路线图制定， 助力新锐企业有效跨越从战略规划到落地执行的关键鸿沟。

【行业案例(部分，不含保密协议企业)】

【项目介绍】

在海尔任职间，作为海尔智家战略负责人，兼任海尔集团产品技术委员会主理人。分管海尔智家用户研究、产品企划、生态合作、战略规划、战略运营、AIGC 创新 产品等部门。深入探索智能家居创新产品体验升级及人车家生态的可能性， 推动全屋智能战略体系的结构性优化，纵向包括面向商业增长的单品类产品创新； 包括机器人洗衣机、扫地机器人、家庭服务机器人、全场景智能空调、智能电视、智能烤箱等；以及面向全屋智能体验创新的 AIoT 平台化战略转型， 如以智慧家庭生活服务场景、新 零售门店智慧运营、智慧营销、智能客服体验优化、智慧运维及智能调度等业务场景为核心的 PaaS 平台能力增强等。此外， 作为集团产品技术委员会主理人， 承接集团技术战略体系的构建， 整合海尔跨国团队 AIoT 技术架构和价值的共识统一，助力全球 技术面向共享共创和中台模式转型，推动单品智能向全屋智能进化的步伐。并紧跟技术趋势， 在 GPT 问世之际， 顺利将 AIGC 引入智慧家庭领域，并应用于人机交互、机器翻译、智能客服、智慧营销等多个场景， 助力海尔占领创新技术的应用先机。2024年海尔智家实现营业收入2859.81 亿元，同比增长 4.29%；经营利润达到 202.2 亿元，同比增 15.8%。海尔冰箱份额 44.1%位居第一，洗衣机份额稳居行业第一，水产 业份额 45.2%位居第一，海尔空调业务营收增长 7.44%。

在长城诺博期间，担任诺博软件事业部 CTO，兼任产品负责人。诺博软件事业部 作为长城集团旗下的核心部门，肩负着推动长城汽车产品体验创新的重任。从零起步，精心组建了涵盖产品、设计、研发、项目、运营等领域的近 200 人专业团队。作为产品研发的核心引领者， 积极引入行业前沿方法论与先进组织管理体系， 将华为IPD 管理流程、华为 DSTE 战略方法论等成功融入长城企业内部， 同时将自身多年沉淀的产品规划方法论， 如结构性定位、产品规划六步法等倾囊相授给团队， 有效提升了团队的专业素养与战斗力， 成功助力长城旗下多款子品牌实现智能座舱体验创新及销量增长。以“欧拉黑猫（欧拉  R1） ”为例， 2020 年其销售量达 4.7 万台，在当年 新能源车年销量排行榜中位居第三；到了 2021 年，销量更是接近 7 万辆。此外，“坦克”品牌表现同样亮眼， 2021 年全年交付量高达 8.5 万辆， 其中“坦克 300” 作为主力车型， 助力长城汽车在硬派越野细分市场强势占据超 50%的市场份额， 推动 了长城汽车 2021 年整体净利润率达到 4.93%。

在百度、腾讯任职期间，担任产品负责人。有效推动 AI 产品策略持续迭代，优化 智能产品解决方案，助力企业在智能科技领域深度布局。在百度作为策略产品专家投身百度阿波罗商业化项目，全程主导自动驾驶平台的搭建工作以及产品的全生命周期管理。随后参与百度阿波龙项目， 精准完成自动驾驶商业场景策略定义， 着力优化园区接驳策略，构建起完整的用户体验闭环。过程中作为产品 Owner 积极协同多个技术 部门， 融合深度学习、计算机视觉等前沿技术， 对自动驾驶感知与决策系统进行全面优化，极大地加速了无人驾驶技术在  Robotaxi、园区接驳、智慧物流等场景的实际应用。在腾讯作为智能座舱产品负责人， 充分整合腾讯 AI 语音、高精地图、用户画像 等核心能力， 联动腾讯移动生态产品如微信、小程序、音乐、游戏等， 打造出具有强烈用户感知的创新产品体验。通过精准用户需求洞察将 AI 场景功能与用户体验深度融 合， 凭借出色的智能化体验口碑赢得市场认可， 助力品牌方成功推出爆款车型 （如长安 CS75、CS75 Plus、CS85） 。

【客户名单】比亚迪智慧工厂、 上汽通用、华为、Oppo、科大讯飞、长城智能化研究院、诺 博零部件制造、大众中国软件中心、宝马领悦、长安数字化研究院、弗吉亚、 星星充电、一汽、上汽、理想、东风、 中电金信、文思海辉、新奥、中软国际、海尔等。

课程概要

这是一门面向 AI 时代客户体验打造的进阶课程。

【培训背景】

从移动时代迈入 AI时代，产品逻辑与商业模式经历了颠覆性变革。市场竞争态势已从 增量角逐转变为存量博弈，企业若想在红海市场中成功突围，品牌力、产品力、服务力三者相辅相成，缺一不可。对于 B 端 SaaS 而言，在新技术浪潮与新市场格局的双重冲击下，正逐步从云化、移动化向智能化、体验化转型升级。如今， B 端产品不再仅仅以交付为终点，而是将助力客户成功作为核心目标，与客户紧密捆绑， 同进共退，在这场竞争中，深刻理解并践行客户体验至上的理念， 才能在市场中站稳脚跟。

本课程正是顺应这一时代背景应运而生。它主要基于 AI时代产品价值矩阵的变迁， 深度剖析客户体验五个层级的脉络变化，进而推导出以客户为中心的体验设计关键要点： 产品结构性定位、客户服务蓝图框架、客户情绪曲线、场景驱动的需求四象限分 析法、产品逻辑及体验评估标准。

【目标受众】

企业高管，产品总监， 产品经理， 解决方案专家， 客户成功负责人，技术架构师等。

【培训形式和时长】

四部曲：思维模型+方法论+案例解析+实战演练

共两天：

• 第一天重点介绍客户体验设计的思维模型和方法论， 并结合大量行业案例解 析帮助学员提升对方法论的理解和认知。
• 第二天上午会在第一天方法论的基础上进一 步深入到落地实操环节， 包括场景驱动的体验落地四步法， 体验评估标准的定义等。 
• 第二天下午基于深信服主体业务选取特定主题， 进行现场的演练实操， 增强对方法论 的应用能力。

课程设计

• 课前筹备
  • 课前调研
    • 通过课前问卷调研了解当前学员的能力水平，了解学员自我检视重点需要提升的能力项， 对照公司和行业对该角色的定位， 找出能力短板， 作为课程设计依据之一。
  • 实战选题
    • 选题方法：结合公司业务战略，征询中高层和业务负责人的建议， 选定 2-3 款内部/外 部产品作为课程实战主题
    • 选题宣讲：提前将选题分配给不同的组， 选定组长， 组内明确选题内容、选题在课程培 训中要达成的目标， 组长负责组织组内学员提前查找相关素材
    • 选题使用：选题会贯穿在整个工作坊课程中， 按照老师教授的方法进行实战练习， 输出 对应交付物，最终达到培训效果。
  • 课前预习资料及实战安排（实战课题会于开课前 1 周时间与深信服项目沟通，确 认好课题，给各个小组做资料收集准备）
• 工作坊共创
  • 形式
    • 课程采用线下工作坊形式， 通过方法论+案例+实战演练的共创工坊形式进行展开， 整 个课程通过训战结合的方式，在老师的带引下完成知识体系的学习理解和掌握运用。
  • 内容安排
    • 课程时长： 2 天、 12 小时， 可根据实际情况调整板块授课时长。

合作形式：可根据企业需求灵活调整

• 第一 种（企业内训），标准知识和方法论输出，行业案例解析，时长：1-3天
• 第二种（产品陪跑）,定制主题及工作坊共创， 输出产品创意及陪跑方案， 时长： 按需 
• 第三种（全案咨询），全方位企业及市场研究，输出全案产品战略规划